Branchentreff der Kfz-Innung Flensburg Stadt und Land 2017

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Kundenzufriedenheit: Eine Frage der Kommunikation

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Obermeister Günther Görrissen dankt der Referentin Mandy Mahne für einen interessanten Vortrag.


„Der Kunde ist König" gilt in vielen Unternehmen als Maxime der serviceorientierten und kaufmännischen Denkweise. Die Erfüllung von individuellen Kundenerwartungen steht dabei im Vordergrund und soll den Erfolg des Unternehmens nachhaltig garantieren. Doch welche Ergebnisse erzielt der einzelne Unternehmer mit diesem allgemeinen Grundsatz? Welche Standpunkte werden von ihm vertreten und erfüllt dies alles auch eine gewisse Funktionalität? Für diese und weitere Fragen lieferte Businesscoach Mandy Mahne dem Fachpublikum im Rahmen des diesjährigen Branchentreffs der Kfz-Innung Flensburg Stadt und Land stichhaltige Antworten.


Im gut gefüllten Veranstaltungssaal des Strandhotels zeigte die Kommunikationsexpertin auf, dass nicht alle „gutgemeinten Rezepte" für jeden Anspruch gleichermaßen funktionieren. Sie animierte die Teilnehmer dazu, eher aktiv und aus dem eigenen persönlichen Interesse heraus ein Bewusstsein dafür zu entwickeln, Dinge einfach anders zu machen: „Eine Veränderung fängt immer bei einem selbst an. Optimieren Sie aktiv Prozesse und beschäftigen Sie sich weniger mit den Umständen einer gegebenen Situation", so der Rat von Mandy Mahne. Durch die Ausführungen der Kommunikationsexpertin war es möglich, einen Unterschied zwischen bisherigen und noch zukünftigen Standpunkten zu erkennen. Es muss immer eine zweite Möglichkeit geben, aktiv auf Prozesse einzuwirken. Ganz einfach durch den eigenen Blickwinkel wie zum Beispiel „wie will ich selbst als Kunde behandelt werden?" oder „wodurch grenze ich mich ab?". Doch die Bedürfnisse der Kundschaft haben sich auch verändert und die Unterscheidungsmerkmale zwischen den einzelnen Produkten gleichen sich immer mehr an. Die Bedeutung des Automobils als Statussymbol nimmt ab. Individualisierung, Nachhaltigkeit und der Kostenaspekt rücken verstärkt in den Vordergrund. „Es gilt Visionen zu gestalten und die Weiterentwicklung voranzutreiben". Mandy Mahne stellte klar: „Binden Sie Kunden aktiv in Prozesse mit ein, vor allem mit Verbindlichkeit und transparenter Informationsweitergabe". Kommunikations-Schwachstellen im Kfz-Gewerbe sieht die Kommunikationsexpertin unter anderem in der Direktannahme, dem Zubehörverkauf, in der telefonischen Erreichbarkeit, bei internen Kommunikationsabsprachen oder Zielvereinbarungen für Mitarbeiter. „Hier gilt es verstärkt zu optimieren". Als „Guten Hebel" für die Optimierung von Prozessen und die nachhaltige Existenzsicherung stellte Mandy Mahne eine Pyramide unterschiedlicher „Spieltypen" vor. Als wirkungsvolle Orientierungshilfe ideal dazu geeignet, eine Analyse der Ist-Situation darzustellen: „Anhand der Spieltypen lässt sich gut erkennen, wo man selbst und die eigenen Mitarbeiter stehen beziehungsweise wo einzelne Verhaltensweisen herkommen". Für Führungsverantwortliche ein probates Mittel, um die Punkte Kundenzufriedenheit und somit schlussendlich den zukunftsgewandten Unternehmenserfolg zu verbessern und sicherzustellen.

   


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